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去年“12345”热线共处置群众电话89771通—— 听,“最热门电话”的故事

2016-01-15 09:23:38

日前,兼具区长信箱和便民服务功能的“12345”热线公布了2015年工单办理情况。去年,该热线共处置群众电话89771通。老百姓电话里都说些什么,一支耳麦都牵起了哪些人和事,近日本报记者走访和倾听了“最热门电话”背后的故事。

 

一年受理民生诉求三万余件

一通电话尽听“民声民愿”

“拨打12345,有事找政府”,我区“12345”热线自开通以来,公共服务功能愈加完善,这一品牌已深入人心。从最新统计数据来看,去年“12345”热线共处置群众电话89771通,较上年增长32%。其中受理民生诉求达30537件,较上年增长31%。“12345”热线成为民生诉求办理的主渠道。

民生诉求涉及面广,“12345”热线受理的内容也十分宽泛。服务中心相关负责人郭成刚告诉记者,群众通过热线反映的诉求大体包括三个方面。有三农方面的,主要集中在镇村环境问题、群众矛盾纠纷、农业生产问题等;有城市管理和建设方面的,主要集中在城市建设安全秩序、城市居民生活保障等方面;有人事和社会保障方面的,主要集中在财产、利益、权益的维护问题。为了帮助群众排忧解难,去年他们进一步加强部门联动。在日常受理中,对于有信访可能的诉求,通过电话测听、退单分析、部门联动对接等手段,发现问题,化解矛盾,及时改进,提高群众满意度。涉及事态严重、情况紧急的诉求,第一时间以“区情专报”的形式上报区领导;一般性诉求,承办部门在5-7天未查阅的,电话催办;成员单位明显敷衍、能办不办的,以及市民对办理结果不满意的,根据实际情况转交优化办督察督办,有效避免信访案件的发生,真正帮助群众解决了不少实际问题。

2015年,我区旅游咨询服务热线、居家养老服务热线与“12345”便民服务热线进行了全面整合,旅游信息咨询、居家养老诉求、民生诉求都会通过12345平台进行统一受理、统一答复。据了解,去年12345平台共受理居家养老服务诉求1519件,服务对象由城区覆盖到全区,树立了“帮老人解难,替儿女尽孝”的新品牌。受理旅游服务咨询985件,微信、微博答复网友提问1万多人次,均在第一时间做好解释,成为大丰对外展示形象的新窗口。

 

南瓜丢了,车被堵了……一地“鸡毛”怎么破?

“热心肠”专解“烦心事”

也许在你心目中只是芝麻小事,可对于他人来说可能就是心头困扰,作为政府部门对外的服务平台,认真受理和对待打进热线的每一位群众是最基本的功课。

“电话一接通,一位村民特别激动说,村里环境整治,不知道是谁把他家南瓜偷走了,原来是有8个的,现在就剩下2个了。”话务员季娜说起自己曾接过的一通热线。丢几个南瓜算不上大事情,村里没有监控查起来也困难,但她还是想办法把这桩小事“拜托”给了相关镇村。当她回访这位村民时,村民特别高兴说找到了,是村里整治环境的时候丢在了不显眼的地方,没想到政府把他小小的烦心事放在了心上。

去年9月,市民万先生反映,在城区黄海东路朝阳景都小区北大门,机动车与非机动车道拐弯处的一棵红叶石楠风景树,影响交通视线,经常发生交通事故。话务员董婷婷认真做了记录和派单,没多久部门就给出了答复,通知园林部门及时进行修剪处理。在董婷婷随后的回访中,万先生对部门的快速应对连连称赞。

去年6月上旬,多位市民拨打热线反映润富花园西侧,在小区业主不知情的情况下,深夜施工,安装了一座信号塔,对于该信号塔的规划、用途及安全距离设置等方面的问题,周边住户疑虑较多。民声及时通过热线传递到职能部门,后经住建局执法大队深入调查,发现此处建设无任何批建手续,随即按照违章建筑予以执法,快速拆除信号塔,及时消除了居民心中的安全顾虑。

像这样的琐碎小事,在12345的历史工单中只是沧海一粟。无论多么琐碎的小事,都认真耐心地对待,去年“12345”热线成员单位及时办结率85%,超期办结率15%,再次交办率7.5%,催办率14%,群众满意率达90%。只要一通电话的功夫,老百姓就能实实在在地得到帮助,通过一件件小事的办成,让百姓看到政府的诚意与关爱,感受到满满的幸福与感动,或许这正是“12345”热线品牌的魅力所在。

 

最高纪录10小时一人处置132通电话

话务员定期“充电”接受心理辅导

在采访中,记者还注意到这样一组数据,2015年受理的民生诉求中,下派给成员单位办理的有19868件,话务组直接办理的有10669件,话务员首接答复率达35%。这意味着很多群众拨打了热线之后,通过话务员的服务,第一时间在线解决了疑难问题。

“每天一进入工作状态,就忙得连喝水的工夫都没有。”在采访中,不少话务员说起工作时的场景都会这么说。遇到特殊情况更是通宵达旦、彻夜不眠。话务员刘丹说,自己最高接线纪录是连续工作10小时、一人处置了132通电话。那是去年8月,台风“苏迪罗”来袭,10日晚仅几分钟的时间,雨势越来越猛,随着外河、内河水位的不断上升,群众们的声音从平淡到焦急。“我们家中进水了,老人和孩子还在房间里呆着”“我们的农田被淹了”“我们这儿停电停水了,晚上可怎么办”电话接连不断,听着这一声声最直白的求助,她的心被牵动着。她和同事们第一时间联系相关职能部门,一一向他们诉说着哪里灾情严重,了解到所有的防汛人员都到一线抗洪救灾,他们又向群众做好解释,提醒群众做好自救措施。从晚间10点到第二天8点30分,晚班话务员们共处置400多通电话,下班时嗓子都说不出话来。不过,刘丹说,每每听到,自己举手之劳的两通电话,能切切实实帮助到需要得到帮助的群众,就特别有职业自豪感。

作为公共平台,在接线过程中遇到一些市民的刁难也在所难免。“答复内容我们不能控制,但接线的服务态度在我们掌控中。”遇到不少这样的情况,话务员李心寒说,不能为了一时的气愤而通过语气、语调反击市民,只能和市民慢慢讲道理。“无端指责不争吵,莫名委屈仍微笑”,许多话务员把这句话作为座右铭,坚守在服务一线。为了让热线平台更强、服务团队更优,郭成刚告诉记者,服务中心定期都会组织话务员学习“充电”,一方面通过内部学习、部门联合培训等方式,组织话务员学习文件、熟悉政策,提高话务员当场解答群众疑惑的能力。另一方面,深化集体活动模式,更加关注特殊岗位上员工的身心健康,强化员工归属感和团队凝聚力,特别注重帮助员工缓解工作压力、释放不良情绪,确保他们以最优的精神状态为群众提供优质服务、传递正能量。

 

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